การตอบแชทลูกค้า

วีดีโอสอนใช้งาน

หน้า ข้อความ รวมแชทจากทุกช่องทางที่ร้านเชื่อมไว้ (Facebook · Instagram · LINE · Shopee · Lazada · TikTok Shop) ไว้ในที่เดียว ด้านซ้ายเป็นรายการห้องแชท ตรงกลางเป็นข้อความในห้องที่เปิดอยู่พร้อมกล่องพิมพ์ ด้านขวาเป็นแผงข้อมูลลูกค้า ผู้ใช้งานทุกบทบาทในร้านตอบแชทได้จากหน้านี้ (ร้านที่จำกัดช่องทางหรือเปิดระบบจัดสรรแชท แต่ละคนจะเห็นและตอบได้เฉพาะแชทที่ได้รับสิทธิ์)

ขั้นตอนการเปิดห้องแชท

1. ไปที่เมนู ข้อความ ที่แถบเมนูด้านซ้าย

2. กดห้องแชทที่ต้องการในรายการด้านซ้าย ห้องแชทจะเปิดตรงกลาง หัวห้องแสดงชื่อลูกค้า ช่องทาง และเพจหรือบัญชีที่ลูกค้าทักเข้ามา ส่วนข้อมูลลูกค้าแสดงทางขวา (ห้องที่มีข้อความยังไม่อ่าน เมื่อเปิดแล้วระบบนับว่าอ่านแล้ว ตัวเลขยังไม่อ่านจะหายสำหรับทุกคนในร้าน และลูกค้าบน Facebook · Instagram · Shopee · Lazada จะเห็นว่าร้านอ่านแล้ว · วิธีหาห้องด้วยการค้นหาและตัวกรองอยู่ในบทความ การค้นหาและกรองแชท)

การอ่านข้อความในห้องแชท

3. หากลูกค้าทักมาจากโฆษณา ใต้หัวห้องจะมีแถบ แชทนี้ตอบกลับจากโฆษณาของคุณ พร้อมรูปและข้อความของโฆษณา กด ดูโฆษณา (ถ้ามี) เพื่อเปิดโพสต์ของโฆษณาบน Facebook หรือเปิดโฆษณานั้นในตัวจัดการโฆษณาในแท็บใหม่ (โฆษณาวิดีโอที่มาจากโพสต์ของเพจ กดที่รูปเพื่อเล่นได้ · กด X เพื่อปิดแถบของห้องนี้ แถบจะกลับมาเมื่อรีเฟรชหน้า)

4. ข้อความของลูกค้าอยู่ด้านซ้าย ข้อความที่ร้านส่งอยู่ด้านขวาพื้นสีน้ำเงิน ใต้ข้อความมีเวลาที่ส่ง (ข้อความจากผู้ช่วย AI หรือแอปอื่นของเพจมีป้ายบอกว่าใครส่ง · เลื่อนขึ้นเพื่อโหลดข้อความเก่า ถึงข้อความแรกจะขึ้น จุดเริ่มต้นของการสนทนา · ระหว่างเลื่อนขึ้นไปอ่าน ถ้ามีข้อความใหม่เข้ามาจะมีปุ่ม ข้อความใหม่ N ข้อความ กดเพื่อลงไปข้อความล่าสุด · ชี้ที่ข้อความเพื่อเปิดปุ่มของข้อความนั้น ดูรายละเอียดในหัวข้อท้ายบทความ)

5. ป้ายกลางห้องบอกวันของข้อความ เช่น วันนี้ · เมื่อวาน หรือวันที่ ส่วนบรรทัดสีเทาบอกเหตุการณ์ในห้อง เช่น … ตอบกลับโฆษณาของเพจ เมื่อลูกค้ากดโฆษณาเข้ามา (กด ดูโฆษณา ท้ายบรรทัดเพื่อเปิดโฆษณาที่ลูกค้ากด)

ขั้นตอนการพิมพ์และส่งข้อความ

6. ที่ช่อง พิมพ์ข้อความ... พิมพ์ข้อความถึงลูกค้า (กด Enter เพื่อส่ง · Shift + Enter เพื่อขึ้นบรรทัดใหม่ · ข้อความที่พิมพ์ค้างไว้ยังอยู่เมื่อสลับไปห้องอื่นแล้วกลับมา เก็บไว้ในเบราว์เซอร์เครื่องนี้ เพื่อนร่วมทีมไม่เห็น · วางรูปที่คัดลอกไว้ด้วย Ctrl + V ได้ · ห้องกลุ่ม LINE ช่องพิมพ์จะเป็น พิมพ์ข้อความถึงทุกคนในกลุ่ม... และพิมพ์ @ เพื่อเลือกสมาชิกที่จะกล่าวถึง)

7. กดปุ่มลูกศรสองหัวทางขวาของกล่องพิมพ์ เพื่อขยายกล่องให้สูงขึ้นสำหรับข้อความยาว กดอีกครั้งเพื่อย่อ (หรือลากขีดสั้นเหนือกล่องพิมพ์เพื่อปรับความสูงเอง)

8. กดปุ่มส่ง (รูปเครื่องบินกระดาษ มุมขวาล่างของกล่องพิมพ์) หรือกด Enter (ปุ่มเป็นสีจางและกดไม่ได้เมื่อยังไม่มีอะไรให้ส่ง)

9. ข้อความจะขึ้นทางขวาของห้องทันที ไอคอนท้ายเวลาใต้ข้อความบอกสถานะการส่ง

   • ไอคอนนาฬิกา = กำลังส่ง

   • เครื่องหมายถูกหนึ่งตัว = ส่งถึงช่องทางแล้ว

   • เครื่องหมายถูกสองตัว = ลูกค้าอ่านแล้ว (ชี้ที่เครื่องหมายเพื่อดูเวลาที่อ่าน · ขึ้นเฉพาะช่องทางที่แจ้งการอ่านกลับมา)

   • ไอคอนเตือนสีแดง = ส่งไม่สำเร็จ ชี้ที่ไอคอนเพื่อดูเหตุผล กดปุ่มลูกศรวนเพื่อส่งอีกครั้ง (ถ้าข้อความนั้นส่งซ้ำได้) หรือกดปุ่มถังขยะเพื่อลบข้อความที่ส่งไม่สำเร็จออกจากห้อง ระบบจะถามก่อนลบ

ขั้นตอนการส่งรูป วิดีโอ และไฟล์

10. กด แนบรูปภาพ (ไอคอนรูปภาพ) แล้วเลือกรูปจากเครื่อง (JPG · PNG · GIF · WEBP เลือกได้หลายรูป) รูปจะขึ้นเป็นรูปย่อในกล่องพิมพ์ก่อน ยังไม่ส่งจนกว่าจะกดส่ง (กด X ที่รูปย่อเพื่อเอาออก · ไฟล์ละไม่เกิน 25 MB · พิมพ์ข้อความแนบไปกับรูปได้ หรือไม่พิมพ์ก็ส่งได้ · ลากไฟล์จากเครื่องมาวางที่กล่องพิมพ์ได้ จะขึ้นกรอบ วางที่นี่เพื่อแนบ)

11. กดปุ่ม + ซ้ายสุดของกล่องพิมพ์ แล้วเลือกสิ่งที่จะแนบจากเมนู (เมนูแสดงเฉพาะแบบที่ช่องทางของห้องนั้นส่งได้ เช่น ห้อง LINE มีเฉพาะ เลือกรูปจากไดรฟ์ · กดปุ่มเดิมอีกครั้งเพื่อปิดเมนู)

    • เลือกรูปจากไดรฟ์ เพื่อเลือกรูปที่ร้านเก็บไว้ในไดรฟ์ของร้าน

    • แนบวิดีโอ เพื่อส่งวิดีโอจากเครื่องทีละคลิป สูงสุด 30 MB ไม่เกิน 3 นาที (MP4 · MOV · ส่งได้ใน Facebook · Instagram · Shopee · TikTok)

    • แนบไฟล์เอกสาร เพื่อส่งไฟล์ PDF · Word · Excel · ZIP (ส่งได้ใน Facebook และ Instagram)

12. ในหน้าต่าง เลือกรูปจากไดรฟ์ของร้าน ค้นหาชื่อไฟล์หรือกรองตามที่มา ติ๊กรูปที่ต้องการ (เลือกได้หลายรูป) แล้วกด ใส่ในกล่องพิมพ์ N รูป รูปจะไปรอในกล่องพิมพ์เหมือนรูปจากเครื่อง (ไดรฟ์ที่ยังไม่มีรูปจะขึ้น ไดรฟ์ยังไม่มีรูป · ปุ่มเฟืองที่หัวหน้าต่างใช้อัปโหลด เปลี่ยนชื่อ หรือย้ายรูปไปถังขยะ · กด ยกเลิก เพื่อปิดโดยไม่เลือก)

ขั้นตอนการส่งอิโมจิและสติกเกอร์

13. กด อิโมจิและสติกเกอร์ (ไอคอนหน้ายิ้ม) แผงจะเปิดเหนือกล่องพิมพ์ กดไอคอนเดิมอีกครั้งหรือกดที่อื่นเพื่อปิด

14. ในแท็บ อิโมจิ ค้นหาที่ช่องค้นอิโมจิ หรือกดหมวดที่แถบด้านล่าง แล้วกดอิโมจิเพื่อแทรกลงในข้อความตรงตำแหน่งที่พิมพ์อยู่ (แผงไม่ปิดเอง ใส่หลายตัวติดกันได้ · อิโมจิที่ใช้ล่าสุดขึ้นก่อน · อิโมจิเป็นตัวอักษรในข้อความ ส่งได้ทุกช่องทางและทุกเวลา)

15. กดแท็บ สติกเกอร์ แล้วกดสติกเกอร์ที่ต้องการ สติกเกอร์จะส่งถึงลูกค้าทันที ไม่ต้องกดส่ง

    • ห้อง Facebook — ค้นหาที่ช่อง ค้นสติกเกอร์ เช่น ขอบคุณ · แมว หรือกดหมวด เช่น มีความสุข · รัก · เศร้า (ไอคอนนิ้วโป้งคือสติกเกอร์ไลก์) · มีแท็บ GIPHY เพิ่มสำหรับสติกเกอร์และ GIF จาก GIPHY

    • ห้อง LINE — เลือกแพ็กที่แถบด้านล่าง ชี้เมาส์ค้างที่สติกเกอร์เพื่อดูตัวอย่างขยับก่อนส่ง (ส่งแล้วแผงไม่ปิด ส่งต่อได้หลายตัว)

    • ห้อง Instagram — แท็บ สติกเกอร์ ใช้สติกเกอร์จาก GIPHY

    • Facebook และ Instagram ส่งสติกเกอร์ได้ภายใน 24 ชม. หลังลูกค้าทักครั้งล่าสุด เลยเวลานั้นแท็บจะกดไม่ได้

ขั้นตอนการใช้ข้อความที่ใช้บ่อย

16. กด ข้อความที่ใช้บ่อย (ไอคอนสายฟ้า)

17. ในหน้าต่าง ข้อความที่ใช้บ่อย ค้นหาที่ช่อง ค้นหาหัวข้อหรือเนื้อหา หรือกด หมวด เพื่อดูเฉพาะหมวด แล้วกดการ์ดข้อความที่ต้องการ (การ์ดแสดงหัวข้อ เนื้อความ รูปที่แนบ และจำนวนครั้งที่ใช้ เช่น ยังไม่เคยใช้ · ใช้ลูกศรขึ้นลงกับ Enter เลือกได้ · กด Esc หรือ X เพื่อปิด)

18. ที่หัวหน้าต่างมีปุ่มเรียงจากซ้ายไปขวา ดังนี้

    • ปุ่ม มุมมองรายการ / มุมมองการ์ด — สลับการแสดงข้อความเป็นรายการหรือการ์ด

    • ปุ่มลูกศรขึ้นลง จัดลำดับข้อความ — เปลี่ยนลำดับของข้อความในหน้าต่างนี้ กดซ้ำเพื่อออก

    • ปุ่มเฟือง จัดการข้อความ — เพิ่ม แก้ไข หรือลบข้อความที่ใช้บ่อยได้ในหน้าต่างนี้

19. ข้อความที่เลือกจะถูกใส่ลงกล่องพิมพ์ให้แก้ไขก่อน ยังไม่ส่งถึงลูกค้า แล้วกดส่งตามปกติ ({{ชื่อลูกค้า}} และ {{ชื่อร้าน}} ในข้อความจะถูกแทนเป็นชื่อจริงให้เอง · ห้องกลุ่ม LINE ระบบจะให้เลือกว่าใส่ชื่อของใคร · รูปที่แนบกับข้อความจะเข้ากล่องพิมพ์ด้วย)

20. พิมพ์ / ในกล่องพิมพ์เพื่อเปิดรายการข้อความที่ใช้บ่อยพร้อมคำสั่งลัด พิมพ์ต่อเพื่อกรอง ใช้ลูกศรขึ้นลงเลือก แล้วกด Enter เพื่อใส่ข้อความ หรือ Esc เพื่อปิด (พิมพ์คำสั่งลัดครบ เช่น /hi แล้วเคาะเว้นวรรค ข้อความจะถูกแทนที่ทันที · รายการสุดท้าย จัดการข้อความที่ใช้บ่อย พาไปหน้าตั้งค่าข้อความที่ใช้บ่อย)

21. เมื่อพิมพ์ตรงกับต้นของข้อความ หัวข้อ หรือคำสั่งลัดของข้อความที่ใช้บ่อยตั้งแต่ 3 ตัวอักษร จะมีรายการแนะนำเด้งขึ้นเหนือกล่องพิมพ์ กด Enter เพื่อเติมข้อความนั้นลงกล่อง หรือ Esc เพื่อปิด

การตอบแชท Facebook และ Instagram ที่เลยเวลาตอบ

Facebook และ Instagram กำหนดเวลาที่ร้านตอบลูกค้าได้ นับจากข้อความล่าสุดของลูกค้า พิมพ์ข้อความตอบได้ถึง 7 วัน ส่วนสติกเกอร์และการกดอารมณ์ทำได้ภายใน 24 ชม. เมื่อใกล้หรือเลยเวลา ระบบจะขึ้นแถบใต้หัวห้องให้รู้ล่วงหน้า (LINE · Shopee · Lazada · TikTok ไม่มีกำหนดเวลานี้)

22. เมื่อเหลือเวลาไม่ถึง 12 ชม. จะมีแถบ เหลือเวลาตอบอีก … และเมื่อเลย 24 ชม. แถบจะเปลี่ยนเป็น เลยเวลาตอบแบบปกติแล้ว — พิมพ์ตอบได้อีก … พร้อมวันเวลาที่ครบ (พิมพ์ตอบได้ถึง 7 วันหลังลูกค้าทักล่าสุด แต่ส่งสติกเกอร์และกดอารมณ์ไม่ได้แล้ว และข้อความต้องเป็นคนจริงตอบเรื่องของลูกค้า ไม่ใช่โปรโมชัน · เหลือไม่ถึง 6 ชม. แถบจะเป็น เหลือเวลาพิมพ์ตอบอีก …)

23. เมื่อเกิน 7 วัน ร้านพิมพ์ตอบในห้องนั้นไม่ได้แล้ว

    • ห้อง Facebook (แชทตัวต่อตัว): กล่องพิมพ์เปลี่ยนเป็นแถบ ลูกค้าเงียบเกิน 7 วัน — ส่งได้เฉพาะเทมเพลต พร้อมเวลาที่ลูกค้าพิมพ์ล่าสุด ส่งได้เฉพาะข้อความแจ้งเตือนลูกค้าที่ Meta อนุมัติ (ดูหัวข้อถัดไป)

    • ห้อง Instagram: แถบจะเป็น ส่งข้อความไม่ได้แล้ว — ต้องรอให้ลูกค้าทักเข้ามาก่อน ร้านส่งข้อความในห้องนี้ไม่ได้จนกว่าลูกค้าจะทักเข้ามาใหม่

    • ทั้งสองแบบยังอ่านข้อความเก่าได้ครบ และเมื่อลูกค้าทักเข้ามา พิมพ์ตอบได้ตามปกติ

การส่งข้อความแจ้งเตือนลูกค้าในห้องแชท

ห้อง Facebook ที่ลูกค้าเงียบเกิน 24 ชั่วโมง ส่งข้อความแจ้งเตือนลูกค้าที่ Meta อนุมัติแล้วได้ เช่น แจ้งจัดส่งหรือแจ้งยอดค้างชำระ (สร้างข้อความได้ที่เมนู ข้อความแจ้งเตือนลูกค้า (Utility) ดู การใช้ข้อความแจ้งเตือนลูกค้า)

24. ห้องที่ลูกค้าเงียบระหว่าง 24 ชั่วโมงถึง 7 วัน ยังพิมพ์ตอบได้ และมีปุ่ม ส่งเทมเพลต (ไอคอนเอกสาร) ที่แถบเครื่องมือ ถัดจากปุ่มข้อความที่ใช้บ่อย กดเพื่อเปิดหน้าต่างส่งเทมเพลต

25. ห้องที่ลูกค้าเงียบเกิน 7 วัน กด ส่งเทมเพลต ที่แถบแทนกล่องพิมพ์

    • หากเพจยังไม่มีสิทธิ์ส่งข้อความแจ้งเตือนลูกค้า แถบจะเป็น ลูกค้าเงียบเกิน 7 วัน — ส่งข้อความไม่ได้ และบอกว่าเพจนี้ยังไม่มีสิทธิ์ เจ้าของร้านกด เชื่อมเพจใหม่ เพื่อขอสิทธิ์ (ดู การเชื่อมต่อช่องทาง Facebook)

26. ในหน้าต่าง ส่งเทมเพลต (บอกชื่อลูกค้าและเพจที่จะส่ง) เลือกข้อความจากรายการ เทมเพลต แล้วดูข้อความที่ ลูกค้าจะเห็น ด้านล่าง

    • รายการแสดงเฉพาะข้อความที่ Meta อนุมัติที่เพจนี้แล้ว

    • ข้อความที่ใช้ข้อมูลคำสั่งซื้อ ให้เลือกคำสั่งซื้อที่ช่อง ออเดอร์ ระบบจะเติมค่าจากคำสั่งซื้อนั้น

    • ข้อความที่ข้อมูลไม่ครบจะกดไม่ได้ และบอกเหตุผลใต้ชื่อข้อความ เช่น ยังไม่รู้ว่าลูกค้าคนนี้คือใครใน GoSaaS (ห้องยังไม่ได้ผูกกับลูกค้าในระบบจัดการออเดอร์) หรือออเดอร์นี้ยังไม่ได้ชำระเงิน พร้อมบอกตัวแปรที่ต้องใช้

    • หากเพจยังไม่มีข้อความที่ Meta อนุมัติ หน้าต่างจะแสดง เพจนี้ยังไม่มีเทมเพลตที่ Meta อนุมัติ พร้อมปุ่ม สร้างเทมเพลต

27. กด ส่ง ข้อความจะขึ้นในห้องแชท และใต้ข้อความมีป้าย เทมเพลต · ชื่อข้อความ บอกว่าส่งด้วยข้อความแจ้งเตือนลูกค้าตัวไหน (ระหว่างส่งปิดหน้าต่างได้ · หากส่งไม่สำเร็จ ระบบจะบอกเหตุผล เช่น ส่งไม่สำเร็จ — ขาดการเชื่อมต่อ ลองใหม่เมื่อออนไลน์)

การใช้งานส่วนอื่นของหน้าข้อความ

28. อ่านวิธีใช้ส่วนอื่นของหน้า ข้อความ ต่อได้ที่

    • การค้นหาและกรองแชท — ค้นหา เรียงลำดับ กรองรายการห้องแชท และความหมายของป้ายบนแถวห้อง

    • การใช้เครื่องมือบนหัวห้องแชท — ปุ่มบนหัวห้องแชท เช่น ติดตาม ปิดงาน และค้นหาในแชท

    • การใช้แผงข้อมูลลูกค้า — ผู้ดูแล แท็ก โน้ต และข้อมูลลูกค้าในแผงด้านขวา

    • การจัดการข้อความในห้องแชท — ปุ่มบนข้อความ เช่น ตอบกลับ คัดลอก จดโน้ต และกดอารมณ์