การใช้ข้อความแจ้งเตือนลูกค้า

หน้า ข้อความแจ้งเตือนลูกค้า (Utility) ช่วยให้ผู้ใช้งานสร้างข้อความสำหรับแจ้งเรื่องที่ลูกค้าทำไว้หรือขอไว้ทาง Facebook Messenger แล้วยื่นให้ Meta ตรวจ เมื่อ Meta อนุมัติแล้วจะส่งหาลูกค้าได้แม้ลูกค้าเงียบเกิน 24 ชั่วโมง เช่น แจ้งว่าคำสั่งซื้อจัดส่งแล้วพร้อมเลขพัสดุ แจ้งยอดค้างชำระ หรือแจ้งนัดรับสินค้า (ข้อความประเภทนี้ Meta เรียกว่า Utility Messages)

ทุกคนในร้านสร้าง แก้ไข และลบข้อความได้ แต่เพิ่มหรือเอาเพจออกได้เฉพาะเพจที่ผู้ใช้งานดูแล ข้อความที่ Meta อนุมัติแล้วใช้ได้ 3 ที่ คือส่งจากห้องแชท ใช้เป็นขั้นในบอทติดตามยอดขาย และแจ้งลูกค้าจากการ์ดคำสั่งซื้อ

หลักการทำงานของข้อความแจ้งเตือนลูกค้า

• ช่วงเวลาที่ Facebook ให้ส่ง: ร้านพิมพ์ตอบลูกค้าได้ภายใน 7 วันหลังลูกค้าทักล่าสุด และบอทส่งได้ภายใน 24 ชั่วโมง พ้นจากนั้นส่งได้เฉพาะข้อความแจ้งเตือนลูกค้าที่ Meta อนุมัติ

• เนื้อหาที่ Meta อนุมัติ: ต้องแจ้งเรื่องที่ลูกค้าทำไว้หรือขอไว้ และต้องชัดว่าแจ้งเรื่องอะไร เช่น คำสั่งซื้อ บัญชี นัดหมาย หรือปัญหาที่ลูกค้าแจ้ง ข้อความโปรโมชัน ส่วนลด หรือชวนซื้อจะไม่ผ่าน

• ยื่นแยกทีละเพจ: Meta ตรวจข้อความของแต่ละเพจแยกกัน โดยปกติได้ผลภายในไม่กี่นาที

• เพจต้องมีสิทธิ์ก่อน: เพจ Facebook ต้องยอมรับสิทธิ์ส่งข้อความแจ้งเตือนลูกค้าตอนเชื่อมต่อ เพจที่เชื่อมไว้ก่อนแล้วต้องเชื่อมใหม่หนึ่งครั้ง (ดู การเชื่อมต่อช่องทาง Facebook)

• ใช้ได้เฉพาะ Facebook Messenger: Instagram และ LINE ใช้ข้อความนี้ไม่ได้ และส่งในห้องกลุ่มไม่ได้

ขั้นตอนการเปิดหน้าข้อความแจ้งเตือนลูกค้า

1. ไปที่เมนู ข้อความแจ้งเตือนลูกค้า (Utility) ในหัวข้อ Management ที่แถบเมนูด้านซ้าย

2. ดูรายการข้อความของร้านในตาราง ซึ่งมี 4 คอลัมน์

   • เทมเพลต: ชื่อข้อความ และตัวอย่างข้อความที่ลูกค้าจะเห็น (ตัวแปรแสดงเป็นค่าตัวอย่าง) กดที่ชื่อเพื่อเปิดหน้าแก้ไข

   • เพจที่ยื่น: รูปของเพจที่ยื่นข้อความนี้ แสดงได้สูงสุด 3 รูป เพจที่เหลือแสดงเป็นวงกลม +จำนวน ชี้หรือแตะที่รูปเพื่อดูชื่อเพจ

   • ตัวแปร: ตัวแปรที่ข้อความใช้ หากข้อความไม่มีตัวแปรจะแสดง ไม่มีตัวแปร

   • สถานะ: ผลตรวจของ Meta (ดูข้อถัดไป)

3. ดูคอลัมน์ สถานะ เพื่อรู้ว่าข้อความไหนส่งได้แล้ว ตัวเลขท้ายป้ายคือจำนวนเพจที่อยู่ในสถานะนั้น และเพจที่มีปัญหาจะแสดงชื่อใต้ป้าย เช่น ที่ เพจ GoChat Store

   • อนุมัติ: Meta อนุมัติแล้ว ส่งให้ลูกค้าได้

   • กำลังตรวจ: Meta กำลังตรวจ หน้านี้ถามผลจาก Meta เองทุก 5 วินาที นานสุด 2 นาที ป้ายจะเปลี่ยนเองโดยไม่ต้องโหลดหน้าใหม่

   • ถูกปฏิเสธ: Meta ไม่อนุมัติ เปิดข้อความเพื่อดูเหตุผลและวิธีแก้

   • ยื่นไม่ผ่าน: ส่งข้อความไปให้ Meta ไม่สำเร็จ เช่น การเชื่อมต่อเพจหลุด กด ลองใหม่ ใต้ป้ายเพื่อยื่นอีกครั้ง

   • Meta ระงับชั่วคราว: ลูกค้าบล็อกหรือรายงานข้อความนี้หลายครั้ง Meta จึงหยุดไว้ชั่วคราว

   • ใช้ไม่ได้: Meta ปิดการใช้ข้อความนี้

   • บรรทัด กำลังตรวจฉบับใหม่ · ยังส่งฉบับเดิม หรือ ฉบับใหม่ไม่ผ่าน — ยังส่งฉบับเดิม ใต้ป้าย หมายถึงข้อความถูกแก้แล้วและฉบับใหม่ยังไม่ได้ใช้ (ดูหัวข้อ การแก้ไขข้อความที่ใช้อยู่ ด้านล่าง)

ขั้นตอนการสร้างข้อความแจ้งเตือนลูกค้า

4. กด สร้างเทมเพลต เหนือตาราง (หากร้านยังไม่มีเพจที่มีสิทธิ์ส่งข้อความแจ้งเตือนลูกค้า ปุ่มนี้จะกดไม่ได้ และมีแถบเตือนให้ไปเชื่อมเพจใหม่)

5. ในขั้นที่ 1 ชื่อและเพจ ที่ช่อง ชื่อเทมเพลต ตั้งชื่อข้อความ เช่น แจ้งยืนยันคำสั่งซื้อ

   • ต้องกรอก ได้ไม่เกิน 80 ตัวอักษร

   • ชื่อนี้ใช้ในระบบ GoChat เท่านั้น ลูกค้าไม่เห็น

6. กด เพิ่มเพจ ระบบจะเปิดหน้าต่าง เลือกเพจที่จะยื่น ติ๊กเพจที่ต้องการ แล้วกด ตกลง

   • แสดงเฉพาะเพจ Facebook ที่ผู้ใช้งานดูแล ค้นหาด้วยชื่อเพจได้ที่ช่องด้านบน

   • เพจที่ยังไม่มีสิทธิ์ส่งข้อความแจ้งเตือนลูกค้า หรือการเชื่อมต่อหลุด จะติ๊กไม่ได้ และบอกเหตุผลใต้ชื่อเพจ

   • ด้านล่างบอกจำนวนเพจที่เลือกแล้ว

7. เพจที่เลือกจะขึ้นใต้ เพจที่ยื่น พร้อมจำนวนเพจ กด × ที่เพจเพื่อเอาออก

   • เพจที่ผู้ใช้งานไม่ได้ดูแลจะแสดงเป็นรูปกุญแจ อีก … เพจที่คุณไม่ได้ดูแล เอาออกหรือเพิ่มได้เฉพาะคนที่ดูแลเพจนั้น

8. ในขั้นที่ 2 ข้อความ ใส่ข้อความที่จะส่งให้ลูกค้า สามารถเลือกได้ 3 รูปแบบ

   • A พิมพ์เอง ในกล่องข้อความ (ดูข้อ 9)

   • B ใช้เทมเพลต เลือกเทมเพลตข้อความที่มีอยู่ในร้าน ข้อความจะผูกกับเทมเพลตนั้น (ดูข้อ 10–11)

   • C บันทึกเป็นเทมเพลต เก็บข้อความที่พิมพ์ไว้เป็นเทมเพลตข้อความใหม่ แล้วผูกกับเทมเพลตนั้น (ดูข้อ 12)

9. พิมพ์ข้อความในกล่อง และกดชื่อตัวแปรใต้กล่องเพื่อแทรกข้อมูลของลูกค้าหรือคำสั่งซื้อ

   • ได้ไม่เกิน 640 ตัวอักษร (มุมขวาบนของกล่องแสดงจำนวนตัวอักษร)

   • ร้านที่เชื่อมระบบจัดการออเดอร์ใช้ตัวแปรของคำสั่งซื้อได้ เช่น เลขออเดอร์ · ยอดค้างชำระ · เลขพัสดุ · ลิงก์ออเดอร์ ร้านที่ยังไม่เชื่อมใช้ได้เฉพาะ ชื่อร้าน · ชื่อลูกค้า · ชื่อโซเชียล · วันที่ตอนส่ง

   • ขึ้นต้นหรือลงท้ายข้อความด้วยตัวแปรไม่ได้ เพราะ Facebook ไม่รับ ให้เติมคำนำหน้า เช่น "คุณ" และคำปิดท้าย เช่น "ขอบคุณค่ะ"

   • กดปุ่ม (i) ท้ายหัวข้อ ข้อความ เพื่อดูกติกาของ Meta

9.1 หากข้อความเสี่ยงไม่ผ่านการตรวจ ระบบจะเตือนใต้กล่อง เช่น มีคำที่ส่อว่าเป็นโปรโมชัน (คำอย่าง ลด ส่วนลด ฟรี โปร แถม หรือเครื่องหมาย %) หรือ ตัวแปรเยอะเมื่อเทียบกับข้อความ ยังยื่นได้ แต่ Meta อาจไม่อนุมัติ

10. หากต้องการใช้เทมเพลต กด ใช้เทมเพลต ระบบจะเปิดหน้าต่าง เลือกเทมเพลตข้อความ แล้วกดเทมเพลตที่ต้องการ

    • เลือกได้ทั้งเทมเพลตประเภทสรุปคำสั่งซื้อและสรุปข้อมูลจัดส่ง ค้นหาด้วยชื่อหรือเนื้อความได้ที่ช่องด้านบน

    • เทมเพลตที่มีตัวแปรที่ข้อความแจ้งเตือนลูกค้าใช้ไม่ได้ จะมีคำเตือนสีส้มใต้เทมเพลตนั้น

    • กด ไปที่คลังเทมเพลต เพื่อสร้างหรือแก้เทมเพลต (ดู การจัดการเทมเพลตข้อความ)

11. กล่องข้อความจะแสดงชื่อเทมเพลตและข้อความของเทมเพลตนั้น แก้ในกล่องนี้ไม่ได้

    • แก้ที่เทมเพลต: เปิดหน้าแก้เทมเพลต เมื่อแก้แล้วข้อความแจ้งเตือนลูกค้าที่ผูกอยู่จะเปลี่ยนตาม และระบบยื่นให้ Meta ตรวจใหม่เอง

    • เลิกอ้างอิง แล้วแก้เอง: คัดลอกข้อความลงกล่องให้พิมพ์แก้ต่อเอง ไม่ผูกกับเทมเพลตแล้ว

    • เปลี่ยนเทมเพลต: เลือกเทมเพลตอื่น

12. หากต้องการเก็บข้อความที่พิมพ์ไว้เป็นเทมเพลต กด บันทึกเป็นเทมเพลต ระบบจะเปิดหน้าต่าง บันทึกเป็นเทมเพลต ตั้งชื่อ เลือก ประเภท แล้วกด บันทึกเทมเพลต

    • ประเภทค่าเริ่มต้นคือ สรุปข้อมูลจัดส่ง เปลี่ยนเป็น สรุปคำสั่งซื้อ ได้

    • เทมเพลตใหม่ใช้ได้ทุกช่องทาง แก้ช่องทางภายหลังได้ที่คลังเทมเพลต

    • บันทึกแล้วระบบจะแสดงข้อความ สร้างเทมเพลต “…” แล้ว · ช่องนี้ใช้เทมเพลตแล้ว

13. ในขั้นที่ 3 ปุ่มตอบกลับ (ไม่บังคับ) กด เพิ่มปุ่ม แล้วพิมพ์คำบนปุ่ม

    • ใส่ได้ 3 ปุ่ม ปุ่มละไม่เกิน 20 ตัวอักษร คำบนปุ่มห้ามซ้ำกัน กด × เพื่อลบปุ่ม

    • เมื่อลูกค้ากดปุ่ม คำบนปุ่มจะเข้าห้องแชทเหมือนลูกค้าพิมพ์ บอทตอบตามที่ร้านตั้งไว้ และแอดมินพิมพ์ตอบได้อีก 24 ชั่วโมง

14. ดูข้อความที่ลูกค้าจะเห็นที่กรอบ ตัวอย่างใน Messenger ด้านขวา (ตัวแปรแสดงเป็นค่าตัวอย่าง ชื่อร้านเป็นชื่อร้านจริง และข้อความที่มีปุ่มจะแสดงเป็นการ์ดพร้อมปุ่มด้านล่าง)

15. กด ยื่นให้ Meta ตรวจ ที่แถบด้านล่าง

15.1 หากกรอกไม่ครบ ระบบจะแสดง แก้ … จุดก่อนยื่น ที่แถบด้านล่าง และบอกสิ่งที่ต้องแก้ใต้แต่ละช่อง เช่น ใส่ชื่อข้อความ · ใส่ข้อความ · เลือกอย่างน้อย 1 เพจ

16. ระบบจะยื่นข้อความให้ Meta และอยู่หน้าเดิม ขั้นที่ 4 ผลตรวจของ Meta แสดงสถานะของแต่ละเพจ และแถบด้านล่างบอกผล

    • บันทึกแล้ว · Meta อนุมัติครบ … เพจ: ส่งได้ทุกเพจแล้ว

    • บันทึกแล้ว · Meta อนุมัติ … จาก … เพจ · กำลังรอผลอีก … เพจ: ระบบถามผลต่อเองนานสุด 2 นาที หากยังไม่ได้ผล จะแสดง Meta ยังตรวจอีก … เพจ — ออกจากหน้านี้ได้ ผลจะขึ้นที่หน้ารายการ

    • บันทึกแล้ว · ถูกปฏิเสธ … เพจ — ดูเหตุผลในขั้นที่ 4: ดูวิธีแก้ในหัวข้อถัดไป

การอ่านเหตุผลที่ Meta ไม่อนุมัติ

17. เปิดข้อความที่มีสถานะ ถูกปฏิเสธ ขั้นที่ 4 ผลตรวจของ Meta จะบอกเหตุผลและวิธีแก้ใต้ชื่อเพจ แก้ข้อความตามนั้นแล้วกด บันทึกและยื่นใหม่

    • Meta มองว่าเป็นข้อความการตลาด: ตัดส่วนลดหรือคำชวนซื้อออก

    • Meta มองว่ายังไม่ใช่ข้อความแจ้งเตือน เพราะไม่ชัดว่าแจ้งเรื่องอะไร: เขียนให้ชัดว่าแจ้งเรื่องที่ลูกค้าทำไว้หรือขอไว้ เช่น คำสั่งซื้อ บัญชี นัดหมาย หรือปัญหาที่ลูกค้าแจ้ง

    • ตัวแปรเยอะเกินเมื่อเทียบกับข้อความ: เติมข้อความให้ยาวขึ้น

    • รูปแบบตัวแปรไม่ถูกต้อง: ตรวจว่าไม่ได้ขึ้นต้นหรือลงท้ายด้วยตัวแปร

    • Meta ไม่อนุญาตเนื้อหานี้: แก้ข้อความ

    • การเชื่อมต่อเพจหลุด หรือ เพจนี้ยังไม่มีสิทธิ์ส่งข้อความแจ้งเตือนลูกค้า: ให้เจ้าของร้านเชื่อมเพจใหม่ที่หน้าช่องทาง

ตัวอย่างจากการยื่นจริง

• ผ่าน: "คุณ{ชื่อลูกค้า} คำสั่งซื้อ {เลขออเดอร์} ส่งแล้ว เลขพัสดุ {เลขพัสดุ} ขอบคุณที่อุดหนุนค่ะ" (แจ้งเรื่องคำสั่งซื้อของลูกค้าชัดเจน)

• ผ่าน: "สวัสดีค่ะ {ชื่อลูกค้า} ติดปัญหาการทำงานอะไรไหมคะ" (ถามติดตามปัญหาของลูกค้า)

• ไม่ผ่าน: "ทักค่ะ" (ไม่ชัดว่าแจ้งเรื่องอะไร)

• ไม่ผ่าน: ข้อความเดียวกับตัวอย่างที่สองที่เติม "ถามมาได้เลยนะคะ" หรือใส่อีโมจิท้ายประโยค (Meta มองว่าเป็นการชวนคุย จึงนับเป็นข้อความการตลาด)

การแก้ไขข้อความที่ใช้อยู่

ข้อความที่ Meta อนุมัติแล้วยังส่งต่อได้ระหว่างที่แก้ ระบบจะยื่นฉบับใหม่ให้ Meta ตรวจแยกต่างหาก และลูกค้ายังได้ข้อความเดิมจนกว่าฉบับใหม่จะผ่านครบทุกเพจ จากนั้นจึงสลับเป็นข้อความใหม่พร้อมกันทุกเพจ

18. เปิดข้อความที่ต้องการแก้ แก้ข้อความหรือปุ่มตอบกลับ แถบด้านล่างจะแสดง แก้แล้วต้องรอ Meta ตรวจใหม่ · ระหว่างรอยังส่งข้อความเดิม แล้วกด บันทึกและยื่นใหม่

    • เปลี่ยนแค่ชื่อ หรือเอาเพจออกอย่างเดียว ไม่ต้องรอ Meta ตรวจใหม่

    • เพิ่มเพจใหม่ ระบบจะยื่นข้อความที่เพจนั้น

19. ระหว่างที่ Meta ตรวจฉบับใหม่ ใต้กล่องข้อความจะแสดง กำลังตรวจฉบับใหม่ · ยังส่งฉบับเดิม (หน้ารายการก็แสดงบรรทัดเดียวกันใต้ป้ายสถานะ) สำหรับข้อความที่ผูกกับเทมเพลต เมื่อแก้ที่หน้าเทมเพลตข้อความ ระบบจะยื่นฉบับใหม่ให้เองในลักษณะเดียวกัน

20. หากฉบับใหม่ไม่ผ่าน ใต้กล่องข้อความจะแสดง ฉบับใหม่ไม่ผ่าน พร้อมเหตุผล และกรอบตัวอย่างด้านขวาเปลี่ยนเป็น ลูกค้ายังได้ฉบับเดิม พร้อมข้อความที่ส่งอยู่

    • ข้อความที่พิมพ์เอง: แก้ข้อความตามเหตุผลแล้วกด บันทึกและยื่นใหม่

    • ข้อความที่ผูกกับเทมเพลต: แก้ที่เทมเพลต แล้วระบบยื่นให้ใหม่ หรือกด เลิกอ้างอิง ใช้ข้อความเดิม เพื่อกลับไปใช้ข้อความที่ส่งอยู่

    • หากเป็น ฉบับใหม่ยื่นไม่สำเร็จ (ส่งให้ Meta ไม่สำเร็จ ไม่ใช่ Meta ไม่อนุมัติ) กด ลองใหม่ ข้างข้อความนั้น

การลบข้อความแจ้งเตือนลูกค้า

21. เปิดข้อความที่ต้องการลบ แล้วกดไอคอนถังขยะที่มุมขวาบน หน้าต่าง ลบ “…”? จะบอกว่าลบออกจากทุกเพจที่ยื่น และส่งข้อความนี้ไม่ได้อีกตั้งแต่ตอนนั้น กด ลบเทมเพลต เพื่อยืนยัน (หากจะใช้อีกต้องสร้างใหม่และรอ Meta ตรวจ)

การนำข้อความแจ้งเตือนลูกค้าไปใช้

• ส่งจากห้องแชท: ดู การตอบแชทลูกค้า หัวข้อ การส่งข้อความแจ้งเตือนลูกค้าในห้องแชท

• ขั้นในบอทติดตามยอดขาย: ดู การสร้างบอทติดตามยอดขาย หัวข้อ การใช้ข้อความแจ้งเตือนลูกค้าเป็นขั้นของบอท

• แจ้งลูกค้าจากการ์ดคำสั่งซื้อ: ดู การดูและแก้ไขคำสั่งซื้อในห้องแชท หัวข้อ การแจ้งลูกค้าด้วยเทมเพลตจากการ์ดคำสั่งซื้อ

ข้อควรทราบเกี่ยวกับข้อความแจ้งเตือนลูกค้า

• ข้อความที่ใช้ข้อมูลคำสั่งซื้อ ส่งได้เมื่อห้องนั้นมีคำสั่งซื้อที่มีค่าครบ เช่น ข้อความที่มี เลขพัสดุ ส่งไม่ได้กับคำสั่งซื้อที่ยังไม่มีเลขพัสดุ

• หากหน้ารายการแสดง อ่านสถานะจาก Meta ไม่สำเร็จ — สถานะที่เห็นอาจไม่ล่าสุด กด ลองใหม่ ในแถบนั้น

• ลบแล้วกู้คืนไม่ได้